Casi un tercio (31%) de los compradores en línea del Reino Unido realiza compras en otros sitios como resultado de no poder cumplir con las cantidades mínimas de una orden, según el informe JDA/Centiro Customer Pulse 2016 Report realizado por YouGov. Entre los individuos que nunca habían comprado un artículo en línea, el 33% eligió una opción alternativa de entrega / retiro incluso si era menos conveniente.
Sin embargo, el 29% compraron más artículos que supere el mínimo de compra. Estos resultados siguen la investigación JDA / PwC de principios de año, que reveló que el 39% de los CEOs globales de tiendas minoristas habían elevado el valor mínimo del pedido y ofrecer la entrega a domicilio gratuita.
El Customer Pulse Report 2016 revela que ha habido un aumento de adultos del Reino Unido que experimentan problemas con los pedidos en línea: 53% dijeron que habían sufrido un problema con un pedido en línea durante los últimos 12 meses, en comparación con el 47% en 2015. De los encuestados que habían experimentado un problema, los retrasos en las entregas (42%) y las entregas perdidas (36%) continuaron siendo los mayores problemas. Sin embargo, también hubo un aumento de los encuestados que habían recibido el pedido en forma incorrecta (21% - en lugar de 15% en 2015) o artículo dañados (26% - frente al 22% en 2015). De hecho, los encuestados están mostrando una intolerancia permanente de los problemas del servicio: en promedio el 73% de los adultos del Reino Unido declararon que, como consecuencia de una entrega a domicilio de baja calidad (80%), sería el cambio a otro vendedor.
"El aumento de los valores mínimos de una orden es una consideración importante para los retailers, ya que buscan aumentar la rentabilidad de sus operaciones en línea. Ahora bien, nuestros resultados de la investigación muestran que, los minoristas deben reconocer que diferentes clientes están reaccionando de manera distinta cuando tales restricciones son implementadas. Estas decisiones hacen que los minoristas deban segmentar a sus clientes con el fin de adaptar los servicios que se les ofrecen ", dijo Jason Shorrock, vicepresidente de EMEA estrategia minorista en JDA.
"El Last-mile delivery (la última milla es la última escala del viaje de su producto antes de que llegue al cliente) y las cuestiones de retiro de mercadería continúan siendo un punto doloroso para muchos minoristas, y la solución de estos problemas es a la vez un desafío económico y operativo. Los minoristas están realizando inversiones considerables en sus ofertas de entrega y rectiro de mercadería, sin embargo, al mismo tiempo, la mayoría de los clientes siguen esperando que el cumplimiento de los pedidos en línea sea de forma gratuita."
Cuando se les preguntó, el 60% de los compradores en líne adultos del Reino Unido pensaron que el minorista debe ser responsable de resolver los problemas de entrega, en comparación con sólo el 33% que cree que debería ser la empresa de distribución.
"Los minoristas necesitan tener más confianza en sus capacidades de Last-mile delivery, de lo contrario estas cuestiones conseguirán una mala imagen de la experiencia de marca. Esta es una de las razones que hemos visto que Amazon ha mejorado en cuanto a la entrega de los productos en casa durante los últimos 12 meses ", dijo Niklas Hedin, CEO de Centiro.
"Hoy en día hay una mayor presión sobre los servicios de entrega de los minoristas como nunca antes había ocurrido y, si las expectativas del cliente no se cumplen, ellos simplemente compran en otros lugares. A través de la mejora de la visibilidad en las redes de distribución, los minoristas pueden asegurar que se cumplan sus promesas a los clientes. En el futuro, el análisis predictivo también ayudará a los minoristas y a las empresas de entrega prevenir los problemas antes de que sucedan, llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel ".
Comprar en línea y retirar sigue siendo cada vez más popular entre los compradores en línea, con un 54% de los encuestados indicando que lo habían utilizado durante los últimos 12 meses, lo que representa un aumento del 49% en 2015, según el informe. De los que han utilizado este método, evitar los gastos de envío (59%), sigue siendo la causa más frecuente de hacerlo, seguido de que sea más conveniente que la entrega a domicilio (54%).
A pesar de la popularidad del sistema de comprar y retirar, el 45% de los adultos del Reino Unido que habían utilizado el servicio se había encontrado con un problema (una ligera reducción del 47% en 2015). De los que se han encontrado con problemas, los más comúnmente citados fueron largos tiempos de espera en las filas por falta de personal (35%), el personal que es incapaz de localizar artículos en las tiendas (32%).
De los encuestados que habían devuelto los artículos comprados en línea, el 42% dijo que lo habían hecho ya que no era lo que esperaban. Otro 34% indicó que el artículo era defectuoso, mientras que el 19% admitió haber ordenado varias alternativas con la intención de devolver los artículos que no querían.
"Las devoluciones continúan ejerciendo presión sobre los minoristas, tanto desde el punto de vista de operación y margen. Los minoristas deben comprender especialmente a aquellos que compran varios elementos, con la intención de devolver los bienes que no quieran. Esto es muy caro, por lo que estos compradores necesitan ser alentados a entrar en la tienda con más frecuencia o solamente se ofrecerá un número limitado de ingresos libres ", dijo Shorrock.
"Los minoristas están ofreciendo cada vez más opciones de funciones alternativas para servir mejor a los clientes, pero sí tienen que tener cuidado para manejar este aumento de la complejidad de las operaciones de una manera rentable. Los minoristas exitosos y rentables serán aquellos que segmentan sus clientes y compartan este conocimiento con sus cadenas de suministro, para ayudar a ofrecer un servicio mejor y más rentable para los clientes ".