Desde Neoretail trabajamos constantemente en busca de mejorar nuestros procesos de atención a nuestros clientes. A lo largo del último año hemos estudiado los diversos canales de soporte a clientes que se utilizan en la actualidad, y cómo podríamos utilizarlos en nuestros procesos. Llegamos a la conclusión que el mejor canal de servicio al clienye es el correo electrónico, pero también observamos que los retailers todavía no tienen un proyecto de mejora de atención a clientes en esta área.
La empresa Eptica ha analizado el desempeño de 500 empresas a través de sus canalaes de atención: email, chat, redes sociales y correo electrónico. El resultado del mismo fue que este tipo de atención a clientes se ofrece en un 99% de las empresas, y el 73% de los interrogados ha enviado correos electrónicos que fueron contestados correctamente.
De todas maneras e incluso en un mundo cada vez más digital el servicio de atención telefónica, sigue siendo el más importante. Si los clientes tienen una consulta de urgencia, son los más propensos a tomar el teléfono y marcar, aunque esto puede significar un mundo de dolor al intentar ponerse en contacto con alguna persona dentro de la empresa a la cual están llamando.
Quien no ha experimentado una espera de diez minutos o más al intentar comunicarse con algún proveedor, lo cual es bastante inaceptable en una empresa de serervicios a retailers como la nuestra.
Estoa problemas de comunicación hacen que la opción de atención al cliente a través del correo electrónico sea la más atractiva, sin embargo, una opción anterior a la creación del correo en la cual un cliente pueda hacer una pregunta y el sitio web responda la misma desde una base de conocimientos precargada puede ahorrar tiempo que de otro modo se perdería en las esperas de llamadas.
Si estos servicios se gestionan adecuadamente, también pueden descomprimir la presión de los centros de llamadas, y permitir a las empresas dismunir los tiempos de respuesta en investigar los problemas y proporcionar información sin tener un cliente esperando en la línea.
Los tiempos de respuesta de servicio al cliente por medio del correo electrónico
El correo electrónico ofrece un tiempo de respuesta más rápido que Twitter o Facebook, pero ninguna de estas cifras son especialmente impresionantes. Para consultas relativamente urgentes, estos tiempos de respuesta son totalmente inadecuados.
Según el gráfico anterior los clientes esperan algo mejor. Hay una gran brecha entre las expectativas del cliente y la realidad. Viendo estos tiempos se observa que el correo electrónico no coincide con la demanda del cliente desesperado por una solución a sus problemas.
En el estudio, el 81% de las empresas respondió a los correos electrónicos, lo que significa que un 19% fracasó por completo.
Entonces volvemos a preguntarnos ¿Es el e-mail una herramienta fácil de implementar para atender a sus clientes?
En una oportunidad, recorriendo muchos sitios webs de posibles clientes, nos hemos encontrado que los mismos no tienen un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico para comunicarnos. Podría ser tan simple como proporcionar una dirección de correo electrónico en una página, pero rara vez lo es.
Muchos sitios parecen estar configurados para ocultar estas opciones, y para comunicarse con alguien el cliente debe navegar por varias páginas a través de preguntas frecuentes y formularios de contacto, en lugar de poder enviar un simple correo electrónico.
En el próximo ejemplo vemos que después de haber hecho click en el enlace de correo electrónico, se podría esperar una dirección de correo , pero no es así, sino que tenemos un formulario de contacto de tres páginas para poder establecer la comunicación.
Somos conscientes que, una empresa importante de retail debe recibir un volumen considerable de mensajes de correo electrónico, y por eso necesita que la consulta sea específica y dejar de responder algunas preguntas obvias. Sin embargo, para los clientes que sólo quieren enviar un correo, este proceso puede ser muy frustrante.
Neoretail y nuestro formulario de contacto.
De acuerdo a todo lo visto anteriormente rediseñamos nuestra sección de contacto en una sola pantalla y con los datos de nuestra empresa:
Conclusión:
Los procesos para que las empresas se contactten con sus clientes por correo electrónico pueden dar lugar a una gran cantidad de frustraciones llevando a las personas a través de varias páginas y tratando de obligarlos a preguntas frecuentes que pueden parecer una buena idea para reducir los volúmenes de correos recibidos, pero es la misma probabilidad de que los clientes abandonen el sitio, o recurran a otros canales, que a su vez aumentan la carga de trabajo en otros lugares.
Además, la gestión de las expectativas es muy importante aquí. Si las empresas dejan en claro a los clientes que pueden esperar una respuesta dentro de las 24 horas, ellos pueden esperar a menos que sea muy urgente.
En resumen:
Mientras que algunas compañías parecen estar funcionando bien con el servicio al cliente por correo electrónico, con un 73% de respuesta de las consultas, por ejemplo, el 50% de los retailers en el sector de accesorios para automóviles no pudo proporcionar respuestas precisas.
Y, en realidad, a menos que las preguntas de los clientes son muy difíciles, la precisión no debería ser tan difícil de lograr - es una cuestión de proporcionar al personal los recursos adecuados, y contar con personal para hacer el trabajo correctamente.
La consistencia en todos los canales es otro factor, en el estudio de la búsqueda de las empresas que se esfuerzan para ofrecer respuestas coherentes, incluso a las más básica de las preguntas.
Tan sólo 11 empresas (2% del total) proporcionaron una respuesta consistente a través de todos los canales estudiados (web, correo electrónico, Twitter, Facebook y chat).
Volviendo al correo electrónico, algunas de las buenas razones por las que el servicio al cliente puede ser pobre pueden ser la falta de recursos, o la necesidad de una mejor tecnología para gestionar las consultas del cliente. Sin embargo, para estos últimos, esto es de poco interés porque simplemente quieren una respuesta precisa y oportuna.
Los que sobresalen en esta área, son recompensados con una mejor tasa de retención de clientes, buenas críticas y una mejor reputación. También pueden gastar menos en la comercialización porque proporcionar un gran servicio es un buen método para lograr la satisfacción total del cliente.